El equipaje, el talón de Aquiles de los viajes en avión
El equipaje sigue siendo la principal fuente de estrés de los viajes en avión por normas confusas y el desconocimiento de los derechos del pasajero.
Índice
8 de cada 10 viajeros sufren estrés por políticas confusas de equipaje
El equipaje se consolida como una de las principales fuentes de frustración para los pasajeros aéreos. Ocho de cada diez viajeros reconocen sentir estrés al preparar sus maletas, en gran parte por la falta de claridad y uniformidad en las políticas de las aerolíneas.
Así lo revela un estudio elaborado por AirHelp, que analiza tanto las normas de equipaje de las principales compañías como la percepción de los usuarios. El informe dibuja un panorama inequívoco: pese a los avances del sector en ámbitos como la digitalización o la experiencia a bordo, la gestión del equipaje sigue siendo confusa y poco transparente.
Las aerolíneas aplican criterios muy dispares en cuanto a peso, tamaño, número de bultos y precios. Estas diferencias no solo dependen de la compañía, sino también del tipo de tarifa, el destino o incluso el aeropuerto de salida. El resultado es un sistema difícil de entender incluso para viajeros habituales, que acaba minando la confianza del consumidor.
El estrés comienza antes del vuelo. Según la encuesta, más del 84 % de los pasajeros experimenta ansiedad al organizar su equipaje, una señal de que hacer la maleta ha dejado de ser un trámite sencillo para convertirse en una posible fuente de conflicto con la aerolínea.
Reglas dispares y costes imprevisibles
El análisis comparativo pone de manifiesto grandes desigualdades entre compañías. En trayectos similares, facturar una maleta puede costar desde menos de 20 euros hasta superar los 100, con incrementos especialmente acusados en vuelos de largo radio. Incluso aspectos básicos como el peso permitido o lo que incluye cada tarifa varían sin un criterio común.
Esta falta de coherencia obliga al pasajero a navegar por un entramado normativo cambiante. Siete de cada diez viajeros admiten haber tenido dudas sobre las reglas, lo que se traduce en cargos inesperados en el aeropuerto. De hecho, más de la mitad de los encuestados asegura haber pagado algún recargo por no haber comprendido correctamente las condiciones.
Aunque la información suele estar disponible, muchos usuarios consideran que no es clara ni accesible. Lejos de aportar flexibilidad, esta complejidad genera una sensación de opacidad durante el proceso de compra.
Derechos poco conocidos y reclamaciones que no llegan
El estudio también alerta sobre un importante desconocimiento de los derechos del pasajero. Casi la mitad de los viajeros ignora que puede solicitar una compensación si su equipaje se pierde, se retrasa o sufre daños, a pesar de que las incidencias no son infrecuentes en España.
Un informe previo de AirHelp, correspondiente a 2024, ya señalaba problemas en la gestión del equipaje por parte de varias aerolíneas españolas. Iberia figuraba como la segunda compañía con más incidencias: el 3,3 % de las maletas facturadas —una de cada 30— se perdieron o resultaron dañadas. En el caso de Vueling, la probabilidad de sufrir un problema era del 0,8 %, mientras que Air Europa registraba una tasa del 0,55 %.
Entre quienes han sufrido algún contratiempo, muchos no llegaron a presentar una reclamación por desconocimiento o por considerar el proceso demasiado complejo. A ello se suma la falta de información sobre los plazos: el 76 % de los pasajeros no sabe cuándo debe notificar un daño para poder optar a una indemnización.
En conjunto, el escenario deja a un viajero más expuesto de lo deseable. Más de un tercio de los encuestados afirma haber tenido ya algún problema con su equipaje, lo que alimenta el temor a pérdidas o recargos inesperados incluso entre quienes aún no han vivido una incidencia.
Un reto pendiente para el sector
Para AirHelp, estos datos deberían servir de advertencia a la industria aérea. En un contexto en el que la experiencia del cliente es clave, el equipaje sigue siendo el punto más débil del viaje.
El estudio apunta varias líneas de mejora: avanzar hacia normas más homogéneas en peso, tamaño y precios; simplificar la comunicación para evitar sorpresas; reforzar la información sobre los derechos del pasajero y facilitar los procesos de reclamación. Solo así, concluye el informe, se podrá reducir la incertidumbre que hoy acompaña a millones de viajeros desde el momento en que hacen la maleta.
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